Quelles questions les clients posent-ils au téléphone à un magasin ?

Surtout : avez-vous tel produit, êtes-vous ouverts, ma commande est-elle arrivée, puis-je échanger, acceptez-vous la carte, faites-vous les retouches ou les paquets cadeaux.

Un assistant IA qui répond au téléphone doit-il dire qu'il est une IA ?

Oui. L'article 50 du règlement européen sur l'IA, applicable depuis le 02/08/2026, prévoit que la personne sache qu'elle échange avec une IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident.

Répondre aux clients au téléphone en magasin

Au téléphone, un magasin reçoit toujours les mêmes questions : le produit est-il en rayon, à quelle heure fermez-vous, ma commande est-elle arrivée, puis-je échanger, prenez-vous la carte. La moitié de ces réponses est écrite quelque part ; l'autre moitié demande de regarder le stock ou le cahier de commandes. Préparer les premières, et organiser le relais pour les secondes, évite de laisser le client en vente attendre pendant qu'on répond au téléphone.

Les appels qui reviennent, et d'où vient la réponse

Question du client	La réponse est dans…	Peut-on la préparer ?
« Vous êtes ouverts dimanche ? »	Vos horaires, y compris exceptionnels	Oui, à condition de les tenir à jour
« Vous avez ce modèle en 40 ? »	Le stock du jour	Non, sauf accès au logiciel de stock
« Ma commande est arrivée ? »	Le cahier ou le registre des commandes	Non, mais le relais peut être organisé
« Je peux échanger un cadeau ? »	Votre politique d'échange	Oui
« Vous prenez la carte pour 5 € ? »	Votre affichette des moyens de paiement	Oui
« Vous faites les retouches ? Combien de temps ? »	Votre fiche de services	Oui
« Vous avez des cartes cadeaux ? »	Les conditions de vos cartes cadeaux	Oui
« C'est où, on peut se garer ? »	Une fiche d'accès	Oui

Préparer les réponses écrites

Chaque réponse « oui » du tableau mérite une fiche courte, validée par le responsable. Deux points à soigner :

Les échanges. L'Institut national de la consommation rappelle que la loi ne prévoit pas de droit de changer d'avis en magasin : c'est le commerçant qui fixe les conditions de son offre d'échange. La réponse au téléphone doit donc reprendre exactement votre politique, sans promesse de plus. Voir échange en magasin.
Les moyens de paiement. Selon la fiche F22929 d'entreprendre.service-public.gouv.fr, un minimum pour la carte ou un refus du chèque doit être annoncé clairement par affichage. Ce qui est dit au téléphone doit correspondre à l'affichette. Voir moyens de paiement.

Qui répond : le vendeur, outillé

La forme la plus simple : le vendeur décroche et consulte l'assistant d'équipe pendant l'appel. Il tape « échange d'un cadeau sans ticket ? » et obtient la règle du magasin, avec la fiche d'où elle vient. Un saisonnier répond alors comme le gérant.

Pour les questions qui demandent une vérification (stock, commande), la fiche dit comment faire : « je regarde et je vous rappelle avant 17 h », noté dans le cahier de liaison.

Qui répond : un assistant au téléphone

Certains magasins confient une partie des appels à un assistant vocal, par exemple pendant les heures de fermeture ou les pics d'affluence. Deux règles s'appliquent alors :

Dire que c'est une IA. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle, applicable depuis le 02/08/2026, prévoit que la personne sache qu'elle échange avec un système d'IA, au plus tard au moment de la première interaction, sauf si c'est évident.
Informer en cas d'enregistrement. Si les appels sont enregistrés, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) demande d'informer l'appelant en début d'appel de l'existence du dispositif, de sa finalité et de la possibilité de s'y opposer. Elle recommande une conservation de six mois au plus pour les enregistrements. À vérifier avec la CNIL pour votre situation : sa page indique être en cours de mise à jour.

L'assistant au téléphone ne répond qu'à ce qui est écrit. Pour le reste, il prend un message structuré : nom, numéro, produit ou commande, créneau de rappel.

Les tests avant de s'y fier

Appelez ou interrogez l'assistant avec dix questions vraies, dont trois pièges : des horaires qui ont changé la semaine dernière, une demande de stock précis, un client qui veut un remboursement hors de votre politique. Le bon assistant donne l'horaire à jour, dit qu'il ne voit pas le stock et propose un rappel, et reprend la politique sans la dépasser.